menangani walk in guest

Menangani Tamu Tiba Tanpa Reservasi (Walk-in Guest)

Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tanpa Reservasi

Walk-in guest adalah tamu yang datang tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu, tamu datang langsung ke konter Front office dan bertanya apakah masih terdapat kamar dan fasilitas hotel.

1.   Menerima Tamu Tiba 

menerima tamu tiba merupakan kegiatan Front Office yang paling penting, karena:

1. Kesan & pengalaman pertama bagi tamu.

2. Akan membawa dampak positif bagi hotel.

3. Kesempatan baik untuk memperkenalkan dan menjual produk & fasilitas hotel.

4. Menerima tamu tiba adalah suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu saat menghampiri registration counter, sampai melepas tamu ke kamar oleh bellboy.

2.   Prosedur Penerimaan Tamu

1. Petugas dalam keadaan siap, wajah ceria, tempat kerja rapi dan bersih.

2. Sapalah tamu saat menghampiri registration counter.

3. Bila sedang menangani suatu pekerjaan ada tamu yang datang maka sapalah dulu tamu dan sampaikan bahwa kalian akan melayani mereka.

4. Apabila tamu yang sudah kita kenal, sapalah dengan menyebut namanya.

5. Jika ada tamu yang datang lebih dari satu, berilah salam kepada tamu yang datang terlebih dahulu.

6. Jangan sampai kita membeda-bedakan tamu, sambutlah mereka dengan perlakuan yang sama.

3.   Langkah-Langkah penyambutan Tamu Walk-in guest

1. Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu.

2. Menyapa tamu saat menghampiri counter.

3. Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya.

4. Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama menginap di hotel.

5. Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack.

6. Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap.

7. Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan pen=
ulisanya.

8. Mintalah tamu untuk mengisi registration form.

9. Tentukan kamar sesuai keinginan tamu.

10. Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax & service, harga kamar dan inisial petugas.

11. Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama menginap di hotel.
12. Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan.

13. Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.

14. Bacakan dan jelaskan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang terdapat didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure date, room rate, guest signature.

15. Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar ke bellboy.

16. Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi.

17. Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip.

struktur organisasi kantor depan

Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan/Front Office

Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:


1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center
Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager
Staf bawahan : semua staff front office

Tugas pokok Front Office Manager :
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
d. Menyambut tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager
Staff bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office

Tugas pokok Assistant Front Office Manager :
a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
c. Memantau operasional di front office
d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
e. Memimpin briefing pada waktu shift malam
f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager

Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.

Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.

Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager
Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary.

Tugas pokok Duty Manager :
a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.
b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager.

4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager

Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif.

Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM
Staf bawahan Executive Lounge Manager : Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok Executive Lounge Manager :
a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti.
b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik.
c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui.
d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif.
e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf.
f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan.
g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan.
h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan.
i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor

Area kerja Front Desk Supervisor : front office

Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager
Staff bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent

Tugas pokok Front Desk Supervisor :
a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f. Mengatur jadwal setiap staff front desk

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter

Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan
pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell
desk

Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager
Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative

Tugas pokok Chief Concierge :
a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor

Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM
Staff bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok Business Centre Supervisor :
a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat
datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan
hotel.

Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge

Tugas pokok Bell Captain :
a. Mengatur tugas setiap Bellboy
b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
d. Memastikan luggage room bersih dan teratur
e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy

Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel

Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down

Atasan langsung Bellboy : Bell Captain

Tugas pokok Bellboy :
a. Menurunkan barang tamu dari mobil
b. Membawakan barang tamu yang akan check-in
c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl

Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby.

Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel.

Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain

Tugas pokok Door Man/Door Girl :
a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk

Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.

Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor

Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
b. Melakukan pendaftaran tamu
c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
d. Menangani tamu check-out
e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive lounge, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.

Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor

Tugas pokok Guest Relations Officer :
a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
f. Menyambut tamu VIP di lobby
g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator

Area kerja telepon Operator : Front Office

Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen

Atasan langsung telepon Operator : Front Office Supervisor

Tugas Pokok telepon Operator :
a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
h. Mengerti cara pengoperasian PABX
i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m. Menghadiri rapat bulanan
n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager

Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan tamu di lantai Eksekutif

Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager

Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager :
a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan
b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis
f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang
h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering.

15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative

Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport , lobby hotel

Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel.

Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge

Tugas pokok Airport Representative :
a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.
c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.
f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant

Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center

Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang memerlukan jasa di business center

Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre

Tugas pokok Business Center Secretary Attendant :
a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis
e. Memberikan pelayanan pemakaian internet

prosedur penerimaan tamu

PROSEDURE MENERIMA TAMU VIP & GROUP

PERSIAPAN SEBELUM TAMU VIP TIBA

 BEBERAPA HARI SEBELUM KEDATANGAN, KAMARNYA SUDAH DITENTUKAN YANG BAIK DAN DIBERI TANDA ( DI BLOCKING)
 DAFTAR TAMU VIP/ VIP NOTICE / VIP RELEASE BEBERAPA HARI SEBELUMYA HARUS SUDAH DIDISTRIBUSIKAN KE SEMUA DEPARTEMEN AGAR MASING-MASING MEMPERSIAPKAN DIRI
 BEBERAPA JAM SEBELUM KEDATANGAN, FOM /ASST. FOM MELAKUKAN CHECK TERAKHIR MEMASTIKAN SEMUANYA TELAH DIPERSIAPKAN DENGAN BAIK

SAAT TAMU TIBA/ KEDATANGAN

 TAMU VIP DISAMBUT LANGSUNG OLEH PIMPINAN HOTEL DAN FOM, GRO
 PENDAFTARAN DAN PENGANTARAN TAMU VIP DILAKUKAN LANGSUNG OLEH FOM/ GRO
 PROSEDUR PENANGANNAN YANG LAIN SAMA DENGAN STANDART CHECK IN BIASANYA


PROSEDURE MENERIMA TAMU GROUP


SAAT TAMU TIBA/ KEDATANGAN

 ROMBONGAN DITERIMA DIRUANG TUNGGU ATAU DIRUANG KHUSUS YANG TELAH DISEDIAKAN
 ROMBONGAN DISAMBUT OLEH FOM/GRO ATAU WAKIL DARI PIMPINAN HOTEL YANG SEDANG BERTUGAS
 LANGSUNG DISEDIAKAN WELCOME DRINK UNTUK ROMBONGAN
 PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN PIHAK HOTEL, SERTA MELAKUKAN PENDAFTARAN UNTUK SEMUA ANGGOTA GROUP
 PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN BRIEVING KEPADA GROUPNYA PERIHAL FASILITAS YANG BOLEH DAN TIDAK DIPERBOLEHKAN DI HOTEL INI, SERTA RENCANA / JADWAL SELANJUTNYA
 PIMPINAN ROMBONGAN MENYERAHKAN KUNCI SERTA MINTA MASING-MASING UNTUK MENERNDATANGANI DAFTAR NAMA YANG TELAH DISIAPKAN
 PELAYANAN BARANG ( BELLBOY ) MENGANTAR TAMU KE KAMARNYA MASING-MASING
 BARANG-BARANG TAMU DIKIRIM KE KAMAR SESUAI DENGAN NOMOR KAMAR YANG TELAH DITENTUKAN DENGAN MENCOCOKKAN DENGAN LUGGAGE TAG PADA MASING-MASING BARANG
 MEMBERI TANDA PADA TAMU YANG DIHARAPKAN TIBA E/A
 MEMBERI TANDA PADA RACK STATUS KAMAR
 RECEPTION MEMPROSES DATA ROMBONGAN YANG BARU TIBA ( MEMASUKKAN PADA REGISTRATION RACK / RACK BILL )


MENANGANI BARANG TAMU CHECK IN
( GROUP )

 KOORDINASI DENGAN TOUR GUIDE PERIHAL JUMLAH BARANG BAWAAN TAMU
 KUMPULKAN BARANG-BARANG DI SATU TEMPAT, CATAT DAN INFORMASIKAN KE TOUR GUIDE
 GANTUNGKAN LUGGAGE TAG SESUAI DENGAN SI PEMILIK BARANG
 KELOMPOKKAN BARANG-BARANG AGAR MUDAH DIANTAR KE KAMAR
 ANTAR SEMUA BARANG TAMU KE SETIAP KAMAR SESUAI DENGAN DAFTAR YANG SUDAH DICATAT
 MENANGANI BARANG-BARANG YANG DISIMPAN
 CEK BARANG YANG AKAN DISIMPAN
 SIAPKAN LUGGAGE CHECK UNTUK SETIAP BARANG
 BERIKAN SEPARUH DARI LAUGGAE CHECK KE TAMU/ PEMILIK
 SIMPAN BARANG DITEMPAT YANG AMAN
 ATUR BARANG SESUAI DENGAN URUTAN TANGGAL
 SATU LUGGAGE CLAIN CHECK UNTUK SATU BARANG
 LAPORKAN KE BELL CAPTAIN/ CONCIERGE UNTUK DICATAT DI LOOGBOOK


MENANGANI PENGAMBILAN BARANGYANG DISIMPAN

 MINTALAH BUKTI CLIM CHECK DENGAN SOPAN
 KALAU HILANG TANYAKAN IDENTITAS TAMU
 COCOKKAN LUGGAGE CLAIM CHECK TAMU
 CHECK APAKAH TAMU MASIH ADA KEWAJIBAN TERHADAP HOTEL, INFO KE FOC



MENANGANI BARANG TAMU CHECK OUT
( GROUP )

 AMBIL TROLLEY DAN SEGERA MENUJU KE KAMAR TAMU
 KUMPULKAN BARANG SESUAI URUTAN KAMAR DAN CATAT
 CHECK KE CASHIER APAKAH SEMUA KEWAJIBAN TAMU SUDAH SELESAI
 BAWA BARANG-BARANG TAMU KE MOBIL DAN PASTIKAN CHECK DENGAN PEMILIK
 PASTIKAN SEMUA BARANG TAMU LENGKAP DAN MINTAKAN PENGESAHAN DARI TOUR LEADER SECARA TERTULIS
 LAPORAN KE BELLCAPTAIN/ CONCIERGE UNTUK DIARSIP

struktur organisasi hotel

Struktur Organisasi Hotel

Struktur organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur kepemimpinan serta menunjukan hubungan wewenang dan tanggung jawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi. Dalam struktur organisasi hotel, setiap orang pada jabatan masing-masing harus menyadari bahwa keberadaannya adalah untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan hotel. Setiap petugas hotel harus memahami jalur-jalur kerja sama. Ia harus tahu dengan siapa harus bekerja sama, dengan siapa tugas-tugas harus dikomunikasikan.

Berikut ini akan diuraikan jabatan-jabatan yang umumnya terdapat pada hotel besar:

1. General Manager
General Manager adalah puncak pimpinan dari sebuah organisasi hotel. Ia bertanggung jawab atas keseluruhan penyelenggaraan hotel dan kinerja seluruh karyawannya.

2. Assistant General Manager atau Executive Assistan Manager.
Assistant General Manager atau Executive Assistan Manager adalah wakil General Manager. Jabatan ini pada umumnya ada di hotel-hotel besar di mana General Manager perlu dibantu dan didukung oleh Assistan General Manager. Penanganan tugas-tugas manajemen yang telah dirumuskan dan diarahkan oleh General Manager dilaksanakan dan dikomunikasikan kepada Assistant General Manager. Selanjutnya diteruskan ke Departmen Head.

3. Controller
Controller adalah akuntan internal hotel. Controller bertanggung jawab atas efektivitas pengelolaan administrasi dan penyajian data keuangan yang disusun setiap hari. Ia akan dimintai pendapat dan pandangannya dalam hal keuangan hotel.

4. Plant Engineer
Plant Engineer adalah pejabat yang bertanggung jawab atas pemeliharaan, pengelolaan, dan perbaikan seluruh aset yang meliputi: gedung hotel, perlengkapan mekanik dan elektronik, dan energi hotel. Pengelolaan listrik, gas, dan air adalah tanggung jawab plant engineer.

5. Executive Housekeeper
Executive Housekeeper adalah pemimpin departemen yang memiliki kemampuan merencanakan, mengorganisasi, Dan mengevaluasi pekerjaan dibidang housekeeping. Ia bertanggung jawab atas kebersihan kamar-kamar tamu dan area umum yang dimiliki hotel.

6. Human Resources Development Manager
HRD Manager adalah pejabat yang bertugas mengelola sumber daya manusia untuk keberhasilan hotel. HRD Manager harus menguasai hukum dan perundang-undangan yang berkaitan dengan ketenagakerjaan, baik lokal, nasional, maupun internasional. Ia bertugas menerima dan mengangkat pegawai baru, menyelenggarakan semua administrasi kepegawaian dan kegiatan karyawan, serta mengadakan pelatihan terhadap karyawan.

7. Recreation Director
Recreation Director adalah pejabat yang bertugas mengelola kegiatan hotel yang berkaitan dengan kegiatan rekreasi di area hotel.

8. Marketing and Sales Director
Marketing and Sales Director adalah pejabat yang menentukan keberhasilan hotel dalam menjual produk hotel kepada konsumen.

9. Food & Beverage Manager
F&B Manager adalah pejabat yang bertugas mengelola Food and Beverage Department Untuk dapat menyajikan makanan dan minuman berkualitas yang disenangi tamu. Merencanakan menu, memastikan bahwa setiap bawahanya dapat menyajikan makanan dengan cepat dan ramah, dan mengendalikan biaya Food and Beverage Department.

10. Front Office Manager
FO Manager adalah pejabat hotel yang bertanggung jawab atas pengelolaan kantor depan.

11. Security Director
Security Director bertanggung jawab atas keamanan hotel secara keseluruhan. Ruang lingkup pengamanan hotel meliputi para karyawan, para tamu, dan aset hotel. Security perlu menciptakan kondisi yang aman sehingga tamu betah tinggal di hotel dan para karyawan bekerja dengan nyaman.